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德鲁里调查:集装箱班轮承运人的服务质量出现恶化

2018-07-02

港口与航运管理学院转自航运交易公报近期德鲁里和欧洲托运人理事会(ESC)携手进行的第二次年度托运人满意度调查结果出炉。调查结果显示,集装箱班轮公司提供的服务自2016年以来已经恶化,出口商、进口商和货运代理看到了越来越多更加严重的问题。

ESC和德鲁里的联合调查显示,参与调查的400家托运人和货运代理对集装箱航运服务的平均评分为3.2分,平分为1分(非常不满意)到5分(非常满意)。

调查中评估了班轮运营商在运营中的16个方面不同程度的满意度。对文件准确性的满意度评分为3.4分,但客户服务质量仅为2.9分,运输时间和预订/货物的可靠性评分在2.9至3分之间。

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实际上,班轮公司所有的服务功能都从客户那里得到了较差或中等程度的满意度评分。

托运人和货运代理商也表示,从2016年到2017年,班轮运营商的表现在四个方面都有所恶化:可选择的不同运营商数量,可选择的可用服务范围,服务价格和整体运营商服务质量。但调查结果也显示,自2016年以来,班轮运营商在可持续性/绿色经营以及金融稳定性方面的表现有所改善。

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欧洲托运人协会秘书长Nik Delmeire表示:“令人失望的是,即使在班轮运输市场新联盟启动后大规模的集装箱服务重组后,运营商仍然不能满足其客户的期望——反而恰恰相反。”

他补充说:“在调查进行时,班轮公司的紧急燃油附加费(我们认为这对客户不友好)还没有到位,我们有理由认为,如果现在开始调查,结果会更糟。”ESC邀请班轮运行商与客户会面,讨论实际的运营问题,这在欧洲铁路货运行业已经很成功,而不是诉诸新的成本附加费。

德鲁里物流业务负责人Philip Damas说:“托运人和货运代理需要在服务质量和价格之间取得平衡,但调查显示,班轮运营商正在削减服务,为托运人提供的选择也在减少。”。

为了获得更高水平的客户服务,一些托运人主动避免与班轮运营商签订直接合同,而是与货运代理和中间机构打交道。Damas评论道:“这些问题使得德鲁里在为受益的托运人提供基准分析时,更加关注运输时间和供应商的服务水平。”

 

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